Với công nghệ phát triển như hiện nay, không khó để bạn có thể bắt gặp những hộp chat trả lời tự động tại các website hay những fanpage chuyên nghiệp. Hình thức phản hồi này sẽ hỗ trợ công ty của bạn trong quá trình kinh doanh, bán hàng, hay đơn giản là lấy được sự hài lòng của khách hàng khi họ gặp vấn đề. Phương thức trả lời nhanh như vậy còn được biết đến với cái tên Chatbot. Vậy Chatbot là gì và Chatbot ứng dụng trong lĩnh vực kinh doanh online như thế nào? Mời bạn cùng Azonnal tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây.
Chatbot là gì?
Chatbot là chương trình máy tính áp dụng AI để mô phỏng những cuộc trò chuyện của con người. Nó còn được gọi với cái tên là trợ lý kỹ thuật, nó có thể hiểu được khả năng của con người. Chatbot sẽ làm nhiệm vụ diễn giải cũng như xử lý các yêu cầu của khách hàng nếu họ có thắc mắc và cần giải đáp.
Chatbot nhờ giọng nói, văn bản được triển khai trên những website hay các kênh nhắn tin nhắn phổ biến để trao đổi với khách hàng, qua đó, giải đáp những thắc mắc của họ. Tóm lại, Chatbot là một chương trình được tạo nên nhờ sự kết hợp với trí tuệ nhân tạo để tương tác với con người. Đây là công cụ được ứng dụng rất phổ biến hiện nay, thay thế cho các nhân viên tư vấn trong trả lời câu hỏi từ khách hàng.
Các loại chatbot hiện nay
Chatbot bán hàng
Là công cụ hỗ trợ dùng để bán hàng và hoạt động 24/7. Nó sẽ cập nhật liên tục nên giúp bạn không sót đơn của khách hàng. Ưu điểm nổi bật đến từ chatbot bán hàng đó là vô cùng đơn giản. Chatbot bán hàng không cần sử dụng phần mềm xử lý ngôn ngữ mà nó chỉ có field đơn giản để tương tác được với khách hàng dựa trên các kịch bản đã được xây dựng từ trước.
Chatbot chăm sóc khách hàng
Loại chatbot này được dùng tại các trung tâm chăm sóc khách hàng với quy mô lớn để trả lời câu hỏi thường gặp dựa vào kịch bản có sẵn. Bạn có thể phân loại chatbot dựa theo nền tảng AI phát triển chatbot hay dựa trên trải nghiệm của người dùng.
Chatbot sẽ trả lời những câu hỏi đơn giản và chuyển câu hỏi phức tạp hơn tới nhân viên chăm sóc khách hàng để họ giải quyết. Chatbot sẽ tự học, sau đó đưa ra câu trả lời chính xác với thực tế nhất.
Chatbot trò chuyện theo kịch bản lập trình sẵn
Loại Chatbot này sẽ hoạt động thông qua các dữ liệu lập trình sẵn. Khi khách hàng đặt câu hỏi, chatbot sẽ đưa ra những tùy chọn liên quan, sau đó, họ sẽ nhấp để chọn một mục tương ứng với mục đích tìm kiếm, và Robot sẽ đưa ra câu trả lời gần nhất với thông tin khách hàng vừa nhấp vào.
Tuy nhiên, đôi khi khách hàng sẽ phải trả lời rất nhiều câu hỏi và nhấp nhiều tùy chọn thì mới tìm được những gì mình cần nên yêu cầu từ khách hàng sẽ được giải đáp chậm. Đối với câu hỏi chatbot không được lập trình sẵn, thì nó có thể không trả lời được hay trả lời thiếu chính xác.
Chatbot trò chuyện theo từ khóa gợi ý
Loại này sử dụng Machine Learning giúp xử lý linh hoạt những truy vấn từ người dùng. Những Robot được huấn luyện để hiểu được những từ liên quan tới câu hỏi nhất định. Nhờ đó, nó sẽ có thể hiểu sự việc mà người dùng đang gặp phải, và trả về kết quả phù hợp. Ưu điểm đến từ hình thức này là không có tùy chọn rập khuôn như các loại chatbot ở trên.
Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh thực tế
Đây là loại Chatbot được hoạt động nhờ kết hợp giữa Natural Language Processing, AI và Machine Learning. Nó hoạt động được dựa trên việc ghi nhớ những sở thích và bối cảnh của khách hàng từ những cuộc trò chuyện trước để phản hồi phù hợp với những truy vấn của khách hàng.
Ứng dụng trong kinh doanh online của Chatbot là gì?
Chăm sóc quyết định mua hàng
Chatbot giúp cung cấp các thông tin về sản phẩm liên tục 24/7 trong trường hợp khách hàng có nhu cầu mua hàng. Nội dung nhắc nhở sẽ vô cùng đa dạng như image hay emoji,…để khách hàng có thời gian suy nghĩ và nhắc nhở họ đưa ra những quyết định mua hàng nhằm cải thiện được doanh số bán hàng và lợi nhuận.
Nâng cao trải nghiệm mua hàng
Chatbot khách hàng sẽ tìm kiếm những thông tin khách hàng muốn một cách tự động. Đây là điểm mạnh nhưng cũng là hạn chế của Chatbot. Việc khai thác hợp lý nó chắc chắn sẽ mang đếm hiệu quả cao, nhưng nếu không sẽ dẫn đến nguy cơ rơi vào tình trạng spam. Tuy nhiên, việc dùng Chatbot thường mang tới trải nghiệm tốt hơn và làm hài lòng nhiều khách hàng mỗi khi họ có nhu cầu tìm mua sản phẩm.
Hỗ trợ tìm kiếm sản phẩm
Chatbot có thể hiểu được tâm lý của khách hàng và sản phẩm của mình nên việc thiết lập cũng như xây dựng những combo về sản phẩm để phù hợp với những sở thích của khách hàng vô cùng thuận tiện. Khi đó, việc giới thiệu thêm sản phẩm tới khách hàng sẽ thuận lợi hơn và việc thúc đẩy người dùng đặt hàng cũng được cải thiện hiệu quả.
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Chatbot có thể hoạt động suốt 24h để hỗ trợ khách hàng khi họ có yêu cầu. Chatbot là nhân viên vô cùng cần mẫn, nó hoàn toàn không đòi hỏi thời gian nghỉ ngơi. Vì vậy, doanh nghiệp có thể khai thác chatbot trong quá trình hỗ trợ quá trình chăm sóc khách hàng 24/7 của mình một cách chuyên nghiệp.
Lợi ích khi ứng dụng chatbot trong kinh doanh online
Sau khi tìm hiểu ứng dụng trong kinh doanh trực tuyến của Chatbot là gì. Có thể thấy việc sử dụng Chatbot đang trở nên vô cùng phổ biến và đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh online, bởi những lợi ích sau đây:
Giúp cá nhân hóa được trải nghiệm bán hàng
Chatbot được trang bị khả năng ghi nhớ rất tốt các thông tin của khách hàng như tên tuổi, nghề nghiệp và sở thích,… nhờ việc thu thập những dữ liệu đến từ lịch sử giao dịch của khách hàng trước đó. Do vậy, việc nhận diện cũng như đưa ra tư vấn cho từng đối tượng khách hàng sẽ đạt được độ chính xác khá cao. Mỗi tư vấn đều dựa trên sở thích cùng hành vi của họ nên cá nhân hóa được trải nghiệm bán hàng qua chatbot sẽ phục vụ tốt hơn cho mỗi khách hàng.
Hỗ trợ công ty giúp giảm thiểu được chi phí một cách hiệu quả
Những công việc đơn giản như giới thiệu sản phẩm, hoặc đưa ra lời khuyên và xin feedback,… có thể được thực hiện hoàn toàn bởi Chatbot. Việc thuê thêm nhân viên sale hay nhân viên về chăm sóc khách hàng sẽ được giảm thiểu để tiết kiệm được một khoản chi phí lớn cho công ty nhưng vẫn đảm bảo rằng công việc sẽ được hoàn thành tốt.
Giúp phản hồi khách hàng kịp thời
Nhân viên của bạn cần nghỉ ngơi nhưng với Chatbot thì hoàn toàn không. Khả năng hoạt động của chatbot là liên tục 24/7 trong 365 ngày làm việc mỗi năm, nên sẽ giúp cho việc hỗ trợ phản hồi để phục vụ khách hàng nhanh chóng cũng như kịp thời nhất.
Mọi yêu cầu đến từ khách hàng sẽ đều được xử lý hoàn toàn tự động trong thời gian sớm nhất. Từ đó, có thể gia tăng thêm trải nghiệm mua hàng của khách hàng. Và công ty sẽ có được sự hài lòng từ người dùng và thúc đẩy họ chốt đơn để tăng doanh số của công ty một cách vô cùng thuận lợi.
Giúp giải quyết được những trường hợp cần hỗ trợ khi mua hàng
Mọi vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình họ tiến hành tìm hiểu về sản phẩm hay dịch vụ, quá trình đặt mua và quá trình sử dụng,… sẽ đều có thể được liên hệ để nhận hỗ trợ tốt nhất từ doanh nghiệp. Mọi vấn đề phát sinh của khách hàng một khi được xử lý tốt và nhanh chóng sẽ mang đến sự hài lòng lớn và tạo được ấn tượng tốt về doanh nghiệp.
Tuy nhiên, để có thể trả lời tốt được mọi vấn đề của khách hàng, đòi hỏi chúng ta phải liên tục thiết lập và cập nhật thêm những dữ liệu mới một cách thường xuyên. Đối với một Chatbot thông minh, mặc dù nó có khả năng học hỏi đi chăng nữa thì một vấn đề mới phát sinh cũng không thể tự mình có thể giải quyết. Việc cập nhật liên tục từ phía công ty sẽ giúp cho quá trình ứng dụng công cụ này vào công việc đạt được những hiệu quả cao hơn.
Chatbot chính là một công cụ ứng dụng công nghệ thông tin vô cùng phổ biến hiện nay. Chatbot được ứng dụng trong rất nhiều lĩnh vực trong kinh doanh online và là thành phần không thể thiếu khi xây dựng trang web bán hàng. Hy vọng bài viết trên của chúng tôi đã giúp cho bạn hiểu được Chatbot là gì. Nếu bạn đang bắt tay vào quá trình kinh doanh online thì đừng bỏ qua chương trình máy tính này nhé!
Tìm hiểu thêm về Ecommerce trend 2022 tại: https://groovetechnology.com/blog/12-ecommerce-trends-for-2022-and-beyond/
